Автоматизация производственных процессов центра обслуживания населения (цон)

Home » Рефераты на русском » Автоматизация производственных процессов центра обслуживания населения (цон)
Рефераты на русском Комментариев нет

Центры обслуживания населения (ЦОН) созданы в 2007 году для оказания казахстанцам государственных услуг по принципу одного окна, чтобы исключить бюрократию и устранить административные барьеры. Главными положительными качествами ЦОН стали: обеспечение равного доступа для всех, создание возможности в одном месте получить услуги по изготовлению документов различных органов, также исключение непосредственного контакта между исполнителями документов и гражданами. Для повышения эффективности работы Центров обслуживания населения в 2011 году проведено их слияние с инфраструктурой электронного правительства, а затем полная модернизация, в результате которой сократилось время обслуживания клиентов, внедрена система оценки качества работы сотрудников, а также реализована возможность бронирования времени посещения центра через портал электронного правительства [1]. Поддержка ИТ-инфраструктуры рассматриваемого крупного предприятия в рабочем состоянии заключается в одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Именно поэтому использование автоматизированной системы технической поддержки позволит увеличить уровень производства на данном предприятии. Сегодня большую популярность имеет система HelpDesk (Service Desk).

HelpDesk (от англ. – справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением [2]. HelpDesk позволит автоматизировать процесс технической поддержки в филиале РГП «ЦОН» по СКО. Данная информационные система дает возможность получить информацию с нужной степенью детализации с минимальными временными затратами, тем самым превосходя традиционный ручной метод обработки информации. Проектирование таких систем требует тщательного анализа предметной области с написанием технического задания. Опишем основные положения технического задания разработки системы HelpDesk для автоматизации рабочих процессов ЦОН. Назначение системы. ИС HelpDesk– имеет видweb-приложения, которое обеспечит: −единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем; − стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам; − контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами; − назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств; − эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов; − хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими; − отчетность по затратам времени и средств на выполнение запросов. Цели создания системы. Основными целями создания системы являются: − улучшение качества регулирования процесса технической поддержки; − повышение коэффициента готовности используемого программного и аппаратного обеспечения; − улучшение эргономики труда операторов процесса; − обеспечение достоверности информации о материальных компонентах, применяемых в производстве (в т.ч. с помощью управления каталогом); − хранение информации о ходе технологического процесса и аварийных ситуациях. Требования к системе. Информационная система HelpDesk предназначена для автоматизации обмена информацией между объектами автоматизации и процесса обработки заявок внутри объектов автоматизации. Автоматизации подлежат операции подготовки, регистрации, отслеживания статуса заявок, рассылки заявок на получение информации и документооборот прохождения заявок по рабочим местам пользователей приложения в соответствии с логикой обработки заявок, построение отчетов. Требования к дизайну. Дизайн ИС HelpDesk должен иметь единый стиль с официальным сайтом РГП ЦОН, необходимо соответствие с корпоративным стилем и логотипом предприятия. В соответствии с рисунком 1 представлен официальный сайт РГП ЦОН.

Дизайн системы HelpDesk должен быть лаконичным, но в то же время выполнен с современным оформлением Требования к классам пользователей системы. ИС Helpdesk имеет два класса пользователей: администратор и заказчик. Задачи для пользователя «администратор»: чтение заявки (проблемы); написание отчета с возможными указаниями; разбиение каждой заявки на категории; накопление базы данных наиболее частых заявок; внесение информации в тезаурус; работа с базой данных; добавление/редактирование/удаление заявок. Требования к системе для пользователя «администратор»: − «Администратору» необходимы средства для работы с базой данных, содержащей сведения о заявках и заказчике. Возможность манипулировать соответствующими данными. − Оповещение. Пользователь «Администратор» должен своевременно получать уведомление о публикации новой заявки. Задачи для пользователя «заказчик»: изучение тезауруса; изучение наиболее частых проблем; добавление новой заявки; чтение решения заявки. Требования к системе для пользователя «заказчик»: − Возможность найти требуемую информацию. «Заказчик» должен иметь видеть различные критерии(категории) поиска нужной информации. Проверить наличие подобной заявки. − Возможность оформить новую заявку. Функциональная структура. Система должна включать основные прикладные подсистемы, выполняющие задачи автоматизации обмена информацией и обработки заявок, а также обеспечивающие подсистемы, выполняющие задачи поддержки совместной работы всех составляющих системы. Названия разделов представленные в соответствии с рисунком 2, явлются условными и могут изменяться по согласованию с Заказчиком в ходе разработки.

Показатели назначения. Целевое назначение системы должно сохраняться на протяжении всего срока эксплуатации ИС HelpDesk филиала РГП «ЦОН» по СКО. Срок эксплуатации ИС HelpDesk филиала РГП «ЦОН» по СКО определяется сроком устойчивой работы аппаратных средств вычислительных комплексов, своевременным проведением работ по замене (обновлению) аппаратных средств, по сопровождению программного обеспечения системы и его модернизации. Время выполнения запросов информации в ИС HelpDesk определяется на стадии проектирования системы. Специальные требования к вероятностно-временным характеристикам, при которых сохраняется целевое назначение ИС HelpDesk, определяются соответствующими требованиями к прикладным системам. Прочие показатели назначения ИС HelpDesk разрабатываются после проведения предпроектного обследования. Требования к защите информации от несанкционированного доступа. Разрабатываемая система должна обладать специализированной подсистемой разграничения доступа к информационным ресурсам, функционирующей на основе системы пользователей и пользовательских групп. Требования к внешней среде системы. Сервер баз, данных должен обеспечивать: − доступ к БД с компьютеров, подключенных к серверу посредством внешних интерфейсов; − надежное хранение данных; − операции ввода-вывода при доступе клиента к информации. Требования к хранению данных. База данных системы ИС HelpDesk должна содержать следующие данные: − данные о заказчиках; − информация о заказах; − информация о решенных заказах; − тезаурус; − данные о наиболее частых вопросах. Составление технического задания является важнейшим этапом проектирования любой системы. В данной статье выявлены области производственной деятельности крупного предприятия ЦОН, нуждающиеся в автоматизации, и представлена разработка технического задания для разработки и внедрения в деятельность предприятия инновационного продукта.

LEAVE A COMMENT

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.